红网时刻新闻8月27日讯（通讯员 李海燕）秉持“以客户为中心”的服务理念，工商银行株洲金谷支行始终将特殊群体需求放在首位，以实际行动打通金融服务“最后一公里”。8月25日，支行接到一则特殊求助——客户家属反映，其配偶因行动不便长期居住于养老院，需办理社保卡更换业务，无法前往网点，恳请银行提供上门服务。

接到求助后，工行金谷支行立即启动应急服务预案：一方面，安排经验丰富的综合柜员与大堂经理组成专项服务小组，明确分工——柜员负责业务操作准备，大堂经理负责沟通协调与客户关怀；另一方面，提前与客户家属确认养老院地址、客户身体状况及业务所需基础材料，确保服务高效衔接。

服务小组驱车抵达养老院后，首先与客户及家属耐心沟通，核对身份信息并讲解业务流程。然而，在操作过程中发现，客户需同步修改部分个人基础信息，如联系电话、户籍地址更新，而携带的外拓设备仅支持社保卡更换核心操作，无法完成信息修改。为避免客户反复奔波，服务小组当即与支行后台沟通，决定“专车接送客户至网点办理”——既保障业务合规性，又最大程度降低客户不便。

在接送途中，工作人员考虑到客户行动不便，特意调整车速、备好温水与靠垫，全程细心搀扶；抵达网点后，优先为客户开通“绿色通道”，快速完成信息修改、资料核验、社保卡制发等全流程操作，全程耗时不足1小时；业务办结后，服务小组再次驱车将客户安全送回养老院，并向护理人员详细说明社保卡激活、使用注意事项，确保客户后续用卡无虞。

客户及家属对此次服务高度认可，家属说：“原本以为行动不便办业务会很麻烦，没想到银行不仅主动上门，还全程接送、耐心讲解，真正解决了我们的心头事！”

本次服务不仅是流程的规范执行，更通过细节彰显员工的服务温度。一直以来，为确保特殊群体享受到便捷、合规的金融服务，工行金谷支行已建立一套完善的上门服务标准化流程，覆盖“需求响应-服务筹备-现场执行-后续跟进”全环节，用专业与温度化解客户难题。未来，工行金谷支行将持续以客户需求为导向，优化服务流程、提升服务温度，让特殊群体感受到金融服务的便捷与温暖。