编者按：有这么一群人，他们来自各行各业，奔走在维护消费者权益的前线，用敬业、奉献筑牢消费者权益的防护网，用爱与真诚换来消费者的信任和点赞。为大力弘扬消费维权正能量，进一步推进消费维权社会共治、营造放心消费环境，株洲市消费者权益保护委员会组织开展了株洲市“2024消费维权年度人物”宣传选树活动，并联合红网株洲站开设《维权先锋》系列报道，将镜头对准株洲市“2024消费维权年度人物”，讲述不同行业领域消费维权工作者的感人事迹。

红网时刻新闻记者 苏莉雅 通讯员 马明 冯田 株洲报道

她是燃气安全的守护者，是助力放心消费的践行者，更是无数家庭信赖的“贴心人”。从事株洲新奥燃气投诉管理工作的胡奕，以“用户至上、服务为本”为信念，将“技术硬实力”与“服务软实力”融为一体，用责任与专业守护着千家万户的燃气安全，更在株洲燃气消费服务领域树立了一座信任的丰碑。

胡奕接听用户来电。

2024年，株洲新奥燃气处理的全国12315平台、12345热线转办的消费投诉全部按时限高效解决，回访满意率高达99.89%，在公共服务企事业单位中排名第五。

坚守初心：用专业和真诚守护用户安全

燃气安全无小事，胡奕始终将用户安全放在首位。无论是节假日还是深夜，只要接到12315平台或110转办的燃气问题，她都会第一时间响应。

2024年7月，石峰区某小区低保户家中存在胶管一级隐患，胡奕立即协调公司服务中心人员，全程跟踪直至隐患消除，并免费为用户进行了整改，避免了可能发生的安全事故。她总是以最严格的标准把控每一个环节，全方位保障用户的用气安全。她的专业和真诚，不仅解决了一个个安全隐患，也让用户对公司的信任感与日俱增。

胡奕始终以用户为中心，及时响应12315平台燃气用户反映的问题，耐心沟通，跟进落实。针对集中投诉问题，她主动形成统一回复口径，及时解决用户疑虑，提升服务满意度；坚持耐心倾听、细致解释，用专业知识和真诚态度化解矛盾。

热心公益：用宣传和教育提升安全意识

面对老年群体频繁报修的“假性故障”，胡奕创新推出“银龄关爱计划”，为独居老人建立特殊用户标签，提供季度主动上门免费检修服务。她还深入社区，设计互动式展具，让居民亲手操作软管老化实验、灶具熄火保护测试，累计排查超期隐患灶具25台、胶管老化隐患100多处。

胡奕的努力不仅提升了用户的安全意识，还推动了公司政策的优化。基于百余起软管老化投诉问题分析，她促成了公司橡胶软管更换优惠政策的出台。推动公司联动市场监管部门建立气表计量争议快速解决通道，与网格员共建燃气安全哨，培养社区民间安全员，联合公司安全部门开展专项整治，严禁违规用气。

创新服务：用科技和效率提升用户体验

作为株洲市首批开通12315互联网平台在线消费纠纷解决（ODR）功能的企业，株洲新奥燃气不断提升服务效率。消费者可通过12315平台直接投诉并快速解决消费纠纷，大大缩短了维权时间。

胡奕还积极参与全市消费者权益保护工作，踊跃参加各项培训会议，不断提升专业素养与服务能力。每年“3·15”活动期间，她都会热情满满地在现场发放宣传册与安全资料，耐心接待每一位来访咨询的用户，用专业和真诚及时化解用户的问题与疑惑。

作为一名燃气投诉管理人员，胡奕深知每一起消费维权背后都是群众对美好生活的期待。她用专业消除误解，用真诚化解矛盾，让每一起维权成为信任重建的起点。“我的目标不仅是解决每一起投诉，更是通过我的努力，让每一位用户都能感受到温暖和信任。”