会议现场。

红网时刻3月14日讯（记者 苏莉雅 通讯员 刘再武 马明）3月14日，株洲市市场监管局公布了2021年全市消费投诉热点和消费维权情况。2021年，全市12315机构共接收信息48928件，较上年同期下降7.47%，共为市民挽回经济损失1179.62万元，投诉举报办结率和回访率均做到了100%。

市市场监管局12315投诉举报科科长凌湘峰介绍，从投诉举报受理情况来看，排名前三的分别是一般食品、化妆品、家居用品，分别占投诉举报受理总量的14.15%、9.06%、7.96%；从投诉举报增长率来看，卫生用品、化妆品、餐饮和住宿服务三类消费增长位居前三，同比分别增长198.03%、87.22%、72.45%。

“因与民生密切相关，一般食品类投诉举报每月均排第一。”凌湘峰表示，全年12315共计接收一般食品类投诉举报3545件，占投诉举报量的14.15%，较去年同期增长39.51%。其中投诉2302件、举报1243件，从所涉食品类别看，主要是肉及肉制品341件、水果类131件、禽及禽类制品86件、水产品75件、米面制品73件等。“消费者反映的主要问题是商家销售超过保质期食品，食物里混有异物、腐败变质等问题，食品无中文标识、包装标识标签和不明码标价等问题。”

12315热线化妆品类全年共计接收投诉举报2271件，占投诉举报量的9.07%，较去年同期增长87.22%。其中投诉256件、举报2015件，从所涉类别看，主要是非特殊用途类1675件、美乳类228件、祛斑类198件等。反映的主要问题为部分化妆品官网涉嫌虚假宣传、产品质量问题、包装标识标签等问题，如宣传产品具有治疗功效，非特殊用途化妆品宣传有特殊用途功效，或者是标识标签执行标准不符合法定要求等。此外，职业索赔人“聚焦”该类商品的网上销售领域，成为了他们集中举报的主要“阵地”。

家居用品类方面，12315热线全年共计接收投诉举报1993件，占投诉举报量的7.96%，较去年同期增长43.80%。其中投诉834件、举报1159件，从所涉类别看，主要是日杂用品1140件、家具311件、厨房用品125件、清洁用品113件等。反映的主要问题有商品的质量问题、商家的商品售后解决不到位、商家发布的广告存在虚假宣传问题。如定制家居尺寸、产品颜色色差、用料材质等争议，以及售后维修不到位、重复修理、维修价格不透明，广告承诺事项未能履行或附带条件履行等。

服装、鞋帽类12315热线全年共计接收投诉举报1889件，占投诉举报量的7.54%，较去年同期下降1.20%。其中投诉1229件、举报660件，从所涉类别看，主要是外衣514件、裤子239件等。反映的主要问题有商品的质量问题、退货退款售后问题、标签标识问题、网店广告存在虚假宣传问题。如：穿、洗后出现起球、褪色等质量问题；网购商店不履行“七天无理由退货”义务，或者是网店页面宣传材质、颜色、款式与实际发货不相符等问题。

12315热线全年共计接收餐饮和住宿类投诉举报1521件，占投诉举报量的6.07%，较去年同期增长72.45%。其中投诉1211件、举报310件，从所涉类别看，主要是餐饮服务1267件、住宿服务246件。反映的主要问题为商家无证无照经营，食物中存在腐败变质或混有异物，住宿环境卫生脏乱差、服务态度差，网上预订酒店房间无法入住。如食材不新鲜、食物里面有异物，酒店网上房间图片与实际入住房间不一致，差距较大等问题。

文化体育娱乐服务类。全年共计接收文化体育娱乐服务类投诉举报1074件，占投诉举报量的4.29%，较去年同期增长34.76%。其中投诉1015件、举报59件，从所涉类别看，主要是健身服务473件、游乐服务237件等。反映的主要问题：一是商家拒绝退还预付款余额或关门跑路；二是违反合同约定事项擅自更改合同内容或拒绝履行合同。

药品类12315热线全年共计接收投诉举报922件，占投诉举报量的3.68%，较去年同期增长72.01%。其中投诉344件、举报578件，从所涉类别看，主要是中西成药414件、中药179件等。反映的主要问题为药品存在质量问题、进口药品无中文标识标签、药品广告虚假宣传或夸大药效。

12315热线全年共计接收卫生用品类投诉举报906件，占投诉举报量的3.62%，较去年同期增长198.03%。其中投诉106件、举报800件，从所涉类别看，主要是卫生日用品890件。反映的主要问题包括产品质量问题，商家发布虚假广告、夸大宣传，标签标识问题。如产品广告宣传有治疗功效等问题，或是标签标识执行标准不符合法定要求。

保健食品类12315热线全年共计接收投诉举报903件、占投诉举报量的3.60%，较去年同期下降了3.42%。其中投诉207件、举报696件，从所涉类别看，主要是增强免疫力类596件、减肥类123件等。反映的主要问题是产品质量问题、广告宣传问题、无保健食品标志问题。如保健食品宣传治疗功效、非保健类食品宣传保健功能等问题。该类投诉举报问题有所下降，说明保健品市场整治取得一定成效。

烟、酒和饮料类12315热线全年共计接收烟、酒和饮料类投诉举报772件，占投诉举报量的3.08%，较去年同期增长17.15%。其中投诉337件、举报435件，从所涉类别看，主要是茶290件、非酒精饮料145件、咖啡（可可）140件、酒精饮料94件、烟草45件。反映的主要问题是商家无证无照经营，商家销售过期、变质、有异物、假冒伪劣商品。如烟酒假冒高端品牌产品销售的；商家无烟草专卖证销售香烟的；烟酒、饮料在保质期内存在变质或异物的。