案例一：

团购健身卡自动续费未告知纠纷案

【案情简介】

2024年8月，市民陈女士来电反映，2024年3月16日陈女士和朋友两人拼团一起购买了健身月卡套餐，购买后第一次到被诉方前台使用时被要求用支付宝进行绑定，全程绑定操作都是由店内销售工作人员进行，绑定后并未告知后续会自动扣除下月的费用，团购卡仅使用一次后再未使用，期间被诉方没有任何人联系，7月23日投诉人突然发现手机支付宝上有一笔扣款连续扣了四个月，立即微信联系在被诉方办卡的工作人员询问情况，对方说要其找前台解决，投诉人当晚前往健身房沟通协商此事，被诉方当时同意退款并填写退费单，8月底被诉方突然告知退款需要收取30%的手续费，认为不合理，请求维权。

【处理过程及结果】

天元区市场监管局泰山所经调查，确认消费者所述属实，指出被诉方在消费者来前台办理健身月卡时未告知自动续费的行为是侵害消费者权益行为，责令其改正。随后泰山所工作人员组织双方现场调解，双方达成一致，被诉方当场向消费者道歉，退还团购月卡和后续自动扣除的费用共计718元，另赠送投诉人一个月的健身月卡。

【案例评析】

《消费者权益保护法实施条例》第十条第二款规定：“经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务的，应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前，以显著方式提请消费者注意。”该案件中，商家违反了该款规定，未对“自动续费”尽到提醒义务，侵害了消费者的知情权和自主选择权，商家应当为小组提供显著、简便的随时取消或者变更的选项。

案例二：

网络销售减肥保健食品虚假宣传致多人投诉纠纷案

【案情简介】

2024年9月，株洲市市场监管局投诉举报工作提醒敦促函（株市监投诉举报敦函〔2024〕01号）中，提醒醴陵市市场监管局辖区内某医疗产业管理有限责任公司在全国12315系统平台有多起密集投诉，主要反映商家通过网络销售减肥类保健食品，有虚假宣传、夸大宣传、诱导消费、套路消费等侵害消费者权益行为。

【处理过程及结果】

醴陵市市场监管局立即展开调查，经查，该公司运营模式为第三方公司将消费者直播引流到当事人处后，当事人联系消费者给消费者定制减肥产品方案，同时向消费者发送减肥产品效果图片或者视频。当事人将减肥产品销售的相关话术培训给其员工后，当事人要求其员工根据话术的要求同消费者进行电话或者微信交流。同时将其服务减肥客户数量众多的情况，多少天减多少斤、某某减了多少斤等相关宣传减肥效果案例的文字图片视频与荣誉牌匾证明当事人公司减肥产品方案的有效性，以效果和专业性取信消费者。该公司宣传减肥效果、宣传效果案例、荣誉牌匾，当事人服务的减肥客户数量效果等宣传内容，均无法提供相关的真实性证明材料。

醴陵市市场监管局依法对该公司作虚假或者引人误解的商业宣传的行为作出行政处罚。在行政处罚之前，先行对投诉人的诉求进行了调解，该公司配合处理消费者投诉退款192位，退款金额246万余元。

【案例评析】

《消费者权益保护法》第二十条第一款规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”该案中，被诉方公司对其销售的减肥类保健食品做不实的功效宣传，未尽到提供真实、全面信息的义务，侵害了消费者知情权。

案例三：

团购体验课被要求虚假刷好评案

【案情简介】

2024年5月，市民彭女士来电反映，今年4月通过某团购平台报名了株洲市荷塘区某瑜伽·普拉提馆的体验课，店员制造市民焦虑情绪，诱导其花费4999元购买的包月私教课，还让市民在大众点评上刷好评，虚假销售。市民回家后意识到被诱导了，立即要求退款，商家当时同意退款，但之后再无法联系上，请求协助退还费用。

【处理过程及结果】

荷塘区市场监管局桂花所工作人员接到投诉后，立即安排执法人员去现场开展调查，通过查看商家美团账号和大众点评账号等，确认消费者所述属实，当场责令被诉方立即改正虚假刷好评的行为，不得对其用户评价做虚假或引人误解的商业宣传、不得有欺骗误导消费者的行为。商家当日删除了虚假好评，并表示加强员工法律教育培训，同时立即全额退还投诉人彭女士的私教课包费用。回访投诉人，表示已全额退还私教课包费4999元，并对执法人员表示感谢。

【案例评析】

《消费者权益保护法实施条例》第九条第一款规定：“经营者应当采用通俗易懂的方式，真实、全面地向消费者提供商品或者服务相关信息，不得通过虚构经营者资质、资格或者所获荣誉，虚构商品或者服务交易信息、经营数据，篡改、编造、隐匿用户评价等方式，进行虚假或者引人误解的宣传，欺骗、误导消费者。”该案中，商家违法了上述条款规定，通过虚假的刷好评行为损害了公平竞争和公平交易，欺骗、误导消费者。

案例四：

跨省水泥质量纠纷案

【案情简介】

2024年8月，消费者李先生来到醴陵市市场监管局枫林所投诉，李先生于2024年8月6日在醴陵市枫林镇黄一水泥店购买了8吨某品牌水泥，价值4000元左右，在使用后发现该水泥一直不凝固定型。李先生要求商家重建，双方无法达成一致。

【处理过程及结果】

醴陵市市场监管局枫林所接到消费者李先生的投诉后，经调查，发现水泥生产厂家在江西省萍乡市，由消保股牵头与厂家所在地萍乡市湘东区市场监管局联系沟通，由于消费者所用水泥已拆包使用无法作为抽检样品，遂对厂家库存水泥进行了抽样检测，结果为合格产品。2024年10月12日，两地市场监管局合力组织投诉人、商家和厂家三方现场调解纠纷。经过工作人员的耐心宣传、讲解《消费者权益保护法》，最终达成调解协议，由厂家与商家共同补偿投诉人13000元，双方一致同意。

【案例评析】

《消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自己收到商品之日起七日内退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”

案例五：

网购羽绒服实物与网页宣传不符纠纷案

【案情简介】

2024年11月，消费者高先生在某电商平台购买了一件标价240元的羽绒服。收到货后，他发现实物与网页宣传严重不符、货不对板，填充物标示为棉服。

【处理过程及结果】

荷塘区市场监管局月塘市场监管所工作人员接诉后，初查了解到，消费者通过平台客服提交退货申请，平台客服介入后，仅建议消费者承担运费换货，双方未能达成一致。消费者提供了订单截图、支付凭证、商品宣传页与实物对比图、 与商家的聊天记录、物流签收时间证明（签收后24小时内反馈问题）。商家表示是因工作人员失误导致发错货品并提供了相关证明。市场监管所工作人员根据双方提供证据，认定商家存在拒绝履行网络购买商品7天无理由退货侵害消费者权益行为，责令商家退货退款并承担运输等必要费用，同时告知消费者调查情况，为双方进行线上调解。经协商一致，消费者成功退货退款并收到60元运费补偿，共计退款300元。市场监管部门对商家侵害消费者权益的行为进行了教育并要求商家诚信经营。

【案例评析】

根据《消费者权益保护法》第二十五条规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由……退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。”本案中，商家工作人员发错货的过失所造成消费者的损失应当由商家承担，根据《消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的……依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”

案例六：

网购鞋子划伤脚纠纷案

【案情简介】

3月5日，谢女士来电反映，于2月4日在抖音平台上某店铺购买了一双129元的鞋子，收到货后试穿时被鞋底冒出来的钉子划伤了脚，自行购买38元药物治疗。与商家协商无果，要求退货退款并赔偿。

【处理过程及结果】

芦淞区市场监督管理局庆云山所接诉后，立即联系双方了解情况，消费者提供了购买记录、所购鞋子的图片、购买药品的单据、与商家协商记录等证明。庆云山所工作人员为双方线上调解，通过给商家宣传《消费者权益保护法》等相关法律知识，商家全额退还货款并赔偿药费等，共计180元。

【案例评析】

《消费者权益保护法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”

案例七：

医院通乳套餐余额退款纠纷ODR调解案

【案情简介】

2024年4月，谢女士来电反映，在荷塘区某医院购买了通乳套餐（含三次通乳服务）花了680元，只使用了一次，要求退款被医院拒绝，请求调解退还剩余费用。

【处理过程及结果】

荷塘区市场监管局消保股工作人员转办该医院消费维权服务站调解，并持续在线指导纠纷处理。维权服务站工作人员调查反馈，谢女士购买套餐时间为2022年，该笔费用退款医院财务手续繁多因此拒绝了谢女士的退款要求，消保股工作人员向维权服务站工作人员耐心讲解《消费者权益保护法》及其在纠纷处置中的运用，2024年4月9日，经协商双方达成一致，医院按照实际使用情况退还余款380元。次日，消保股工作人员回访消费者，谢女士表示与企业协商一致当日已收到退款并对处理结果满意。

【案例评析】

《消费者权益保护法》第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”本案中，谢女士购买的通乳套餐服务属于预付款消费，仅使用一次，余款应当退还。该案中运用ODR机制将纠纷调解前置，在落实企业消费者权益保护主体责任的同时，有效节约了消费者的维权时间成本和市场监管部门行政资源。

案例八：

网络心理课程承诺无法实现纠纷案

【案情简介】

2024年4月9日，赵女士来电反映其3月29日在某网络平台花了3800元报名了某心理咨询中心的心理引导课程，当时客服承诺学习了该课程在一个月时间内可以帮助其追回前男友，现在市民发现根本无法追回前男友，要求退还全部学费。

【处理过程及结果】

天元区市场监管局嵩山所接诉后，嵩山所工作人员联系双方了解情况，确认消费者所述属实，嵩山所工作人员对被诉方进行了批评教育，指出其工作人员承诺一个月内可以帮助投诉人追回前男友有引人误解的作用，经调解，双方达成一致，商家退款2300元。

【案例评析】

《消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”

案例九：

新手机故障退货纠纷案

【案情简介】

2024年2月，李女士来电反映，于1月份在荷塘区某品牌专卖店支付10999元购买了一台手机，拿回家当天手机就黑屏了，向商家反映，市民按商家要求将手机送售后进行检测，过了几天售后致电说为其更换一台，李女士对手机质量存疑想退款被拒，请求调解。

【处理过程及结果】

荷塘区市场监管局金山所工作人员接诉后，立即联系双方了解情况，商家称未收到相关售后检测报告，所以不能退款，在金山所工作人员协调下，商家联系售后取得了检测报告，确认李女士所购的手机无法修复，经调解，双方达成一致，当场全额退还李女士10999元，李女士表示满意。

【案例评析】

《消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”

案例十：

老年电动车质量纠纷案

【案情简介】

2024年12月，曹女士来电反映在天元区某电动车专卖店花2700元购买了一台老人车，使用了一天就坏了，要求退货被商家拒绝。

【处理过程及结果】

天元区市场监管局雷打石所接诉后，工作人员立即联系双方了解情况，消费者提供了购物凭据，商家提供了产品合格证。调解中，商家提出进行免费维修或者换货，但消费者表示对产品质量存疑坚持退货，经多次协商，雷打石所工作人员耐心为商家讲解《消费者权益保护法》等相关法律知识，双方达成一致，商家为消费者全额退货退款。

【案例评析】

根据《消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”