12306旅客服务产教融合中心。

红网时刻新闻2月17日讯（通讯员 谭烨 杨新飞 戴萍 谭晓卫 记者 肖帅）旅客麻女士是一位旅游达人，经常使用12306咨询出行车次，“以前要响很久才会有人接，或者是占线的声音，现在响个三四声就有人接听，声音还蛮柔和的。”让麻女士感到变好、变快的，是中国铁路广州局集团有限公司携手湖南铁路科技职业技术学院共同建设的12306旅客服务产教融合中心。

“您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”“您可以先改签！”走进12306旅客服务产教融合中心大厅，客服代表回答旅客咨询的柔声细语此起彼伏。

2023年，为统筹解决人才培养和产业发展“两张皮”的问题，国家发展改革委、教育部等部委印发《职业教育产教融合赋能提升行动实施方案(2023-2025年)》。业内人士表示，12306 旅客服务产教融合中心，使校企合作领域从单一的实习就业合作，向专业人才培养、专业建设、课程开发、师资培训、科研创新等多个领域拓展。湖南铁路科技职院党委副书记、校长陈彬说：“既满足校企运输专业人才实训培训需求，又满足铁路运输高峰期12306客服需求，打造了‘校园车间’产教融合新范式。”

目前100多名大学生在此支援客服工作。

为了充分发挥12306 旅客服务产教融合中心作用，广州局集团公司选派优秀客服人员，全程驻班指导现场；湖南铁路科技职院成建制调派100多名大二学生，支援客服工作。学生在学习过程中，通过真实的工作场景和业务流程，学生的专业知识与专业技能得到了很大的提升。

学生客服代表余文乐说：“用自己的耐心和专业，为旅客解决了实实在在的问题，让旅客冬天不冷，回家的路更顺了。”

学生客服代表廖丹把这项工作视为磨炼自己的机会，坚持用“金嗓子”安抚旅客的心，“展现我们客服人员的专业精神和亲和力。”

杨洋。

杨洋作为12306旅客服务产教融合中心学生客服代表，参加今年春运客服话务工作，让她从紧张无措的“客服小白”，成长为解答旅客咨询的爱心使者，杨洋和同学们深刻体会到帮助他人的力量与快乐。“是第一次人生社会经历，感觉到12306旅客服务产教融合中心就像一束光照亮了旅客的归途，同时温暖了旅人归家的心。”杨洋在感觉自己长大了，也学会了换位思考。

整个春运期间，广州局集团公司12306客服中心副班长孙晓玲都驻守在产教融合中心，她真切感受到产教融合中心的作用，“为缓解集团公司春运期间12306客服话务高峰的压力，提供了强有力的支持，提高了客服话务接通率！”

据悉，在春运高峰期，12306旅客服务产教融合中心的话务接通量最高日达7034个。春运以来，该中心承担了客服总话务量的三分之一。