红网时刻新闻6月7日讯（通讯员 彭靓敏）为深入践行“金融为民”服务理念，一直以来，工行株洲分行立足网点资源禀赋，深耕品牌内涵外延，逐步培育本行特色化“工行驿站+”生态场景，坚持把满足人民群众需求作为出发点和落脚点，积极开展适老服务提升活动，多措并举把适老服务工作落到实处，打造“金融+场景”的老年客户服务新生态，全面提升老年客户金融服务的便利性、惠民服务的可得性和人身财产的安全性，真正实现了有温度的“适老化”服务。

网点设施升级

在辖内实现“工行驿站”全覆盖，规范对营业网点设施的摆放，全辖配置老花镜、轮椅、放大镜、急救药箱、大字版计算器等便民设施，部分网点引入助盲卡、助听器等设备，满足特殊老年客户的需求。同时配备专属座椅、爱心窗口、无障碍设施等，通过改善网点环境，适应老年人的特殊需要，确保老年客户在网点的舒适体验。

服务模式创新

为深入贯彻落实中央金融工作会议精神，做好养老金融大文章，助力全行养老金融战略决策部署有效落地。工行株洲分行提出“行动无阻、沟通无碍、业务无怠、遇事无忧、关爱无暇”的“五无”适老网点服务。

为老年客户保留线下传统人工窗口服务，确保老年人金融需求通过人工窗口服务渠道均能得到解决；提供纸质存折、存单等老年客户熟悉的服务介质；保持营业网点、现金柜口、自动柜员机基本稳定，优化县域乡镇地区网点服务网络，做好各券别零钞的备付管理，有效满足老年客户日常现金使用需求。

在社保卡激活、养老金发放、国债发行、纪念钞币兑换等老年客户集中办理业务时段，合理开设爱心服务窗口或绿色通道，或增开弹性窗口、灵活增配人力等方式，缩短等候时间，提升老年客户业务办理效率。

使用通俗易懂的语言与老年客户交流，保持高度耐心，话语音量适当放大，语速适当放缓，注重隐私保护，必要时进行重复确认；特别关注听力、视力或签字有障碍的老年人等群体业务办理，主动加强人工辅助。

一直以来，工行株洲分行着力于解决老百姓“急难愁盼”问题，针对部分因病卧床或行动不便无法到店办理业务的老年客户，依据《个人金融业务“特事特办”服务工作规程》相关规定，特事特办、急事急办，在认真核实客户情况、严把风险关键点的同时，提供双人上门服务，急客户之所急，解客户之所需，第一时间为客户提供细致优质的上门服务，帮助老年客户进行重置密码、修改手机号、更新证件信息等业务，“面对面”解决客户实际困难，把“为群众排忧解难”的理念全面融入金融服务实践的各个环节，让服务“不减速”，让普惠“再升温”，让“最后一公里”缩短成老年客户身边触手可及的“您身边的银行”。

强化厅堂服务力量，确保营业时间内厅堂始终有工作人员迎候、引导，特别对老年客户主动提供咨询和辅导，辅助其办理自助和智能业务。此外，还通过“工行驿站+养老”服务体系，丰富专项服务内容，提升服务质量。

网点100元、200元、500元等标准化零钱包常态化备付，通过设置优先窗口等方式为到店客户提供“即来即兑”服务，主动满足客户零钞备付需求，畅通现金使用环境，更好满足老年人群体现金支付服务需求。

金融知识普及

积极响应监管机构关于适老化改造的要求，将消保工作与应对老龄化国家战略结合，强化多元化、数字化服务供给，确保服务既符合时代发展又满足老年群体特定需求。通过开展“个人账户安全知识普及”等沙龙活动，在厅堂播放视频、发放宣传折页和风险案例提示等形式，向老年客户讲解个人账户出租出借出售的危害，提示老年客户保管好自己的“钱袋子”。

为增加老年人金融知识需求，宣传基础金融知识和风险防范技能，株洲分行组织送金融进社区，帮助老年人提升金融素养，防范金融风险，不仅向广大老年人宣传电信诈骗、安全用卡、反假币、防范电信诈骗等内容，还着重讲解如何安全用卡，如何使用便捷支付。让老年人能够安全便捷地使用智能化服务。