近日，记者从株洲市长热线办了解到，2021年“12345”政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）共受理群众反映有效事项379946件，人力资源与社会保障类、突发事件管理类、城乡规划建设及房屋土地类事件成为投诉热点。去年一年，群众对事件办理情况满意率达99.9%。

交办有关单位办结83310件，办结率98.3%

2021年，12345热线共接通来电455492次（含县级平台82545次），同比增加42.3%。市长热线、市长信箱、微博微信、网帖、110转呈等各渠道共受理有效事项379946件，同比增加56.4%。12345热线交办有关单位办结83310件，办结率98.3%，市长热线办回访督办25530次。

12345热线受理的有效事项中，群众突出反映的诉求排名前十的是人力资源与社会保障类、突发事件管理类、城乡规划建设及房屋土地类、交通运输管理类、社会治安类、城市管理市容类、市民生活服务类、金融商贸财经类、资源环境类、科教文卫宣传类。其中，人力资源与社会保障类诉求最为突出，达85534件，主要涉及社保卡办理及挂失、医保异地结算、参保信息查询与更正、失地农民养老保险缴纳、城镇居民社会保险缴纳、失业补助金领取、职业资格证考试等问题。

此外，去年疫情期间离（返）株的防疫政策，网约车服务和驾校管理，噪音、油烟、垃圾站气味扰民问题，物业管理问题，金融投资以及消费维权等也是居民咨询和投诉的热点。

除了投诉，不少市民致电12345热线，对公共设施建设、城市管理等积极建言献策，经市长热线办转呈，部分建议被市委市政府或相关部门、企业采纳。例如，株洲火车站改造工程启动后，部分群众搭乘长株潭城际铁路出行的需求上升，提出了增加公交班次以及公交车站点延伸的建议，被株洲公交发展股份有限公司研究采纳，及时做出了相应调整。

今年将加强单件督办，通报敷衍塞责的单位

去年，市本级的38条政务服务便民热线已完成归并34条，形成“一号对外、诉求汇总、分类处置、统一协调、各方联动、限时办结、评价考核”的工作机制。

然而，12345热线办理过程中也存在几大突出问题。一是承办单位重视程度不够，工单落实不到位；个别承办单位在工单受理相关投诉中避重就轻，相互推诿。比如群众反映线缆、下水井盖、消防通道停车等问题，相关部门没有到现场核实具体情况，盲目退单。二是承办单位知识库管理不完善，存在更新缓慢的现象；部分承办单位工作人员主动更新知识库意识不够，导致市民的部分咨询无法得到准确的解答，投诉的相关问题也得不到妥善处理。

今年，市长热线办将加强单件督办，切实推动解决问题。对交办事项办理不及时、诉求解决不到位、推诿扯皮、敷衍塞责的单位，根据相关规定进行通报。