红网时刻3月15日讯（记者 苏莉雅 通讯员 许辉英 刘萱）3月15日是“国际消费者权益日”，记者从株洲市市场监管局了解到，2020年，株洲全市12315机构共接收信息52881件，其中受理投诉举报20465件，食品、服装、医疗器械占据投诉举报量排名前三。

一般食品投诉举报量居首位

2020年，全市12315机构接收食品类投诉举报2512件，占投诉举报量12.27%，继续位列投诉举报量排名首位。从所涉食品类别看，其他预包装食品1155件、肉及肉类制品254件、水果蔬菜142件，涉及食品小项分类二十四种。主要涉及超市、小型食品经营店。该类投诉举报主要反映问题：食物腐败变质、霉变生虫、污秽不洁、混有异物等感官性状异常问题；普通食品夸大宣传，甚至宣传具有保健功效或特殊用途；疫情期间擅自涨价，不明码标价等问题；商家销售超过保质期的食品。一般食品投诉举报是职业索赔人的“重灾区”，往往对同一种商品进行多起投诉举报，且多为投诉与举报同时进行。

服装鞋帽投诉举报以远程消费为主

新冠肺炎疫情带热“宅经济”，远程消费成为服装鞋帽投诉举报的主要来源。2020年，株洲通过购物网站、微信、团购平台、直播平台等远程消费方式的服装鞋帽投诉举报1712件，占该类投诉举报91.94%。由于2020年11月和12月电商促销热潮，服装鞋帽投诉举报也迎来一个小高峰，两个月共接收该类投诉举报849件，占该类投诉举报总量45.6%。集中反映在服装品质、售后服务和营销宣传三个方面的问题；不履行“七天无理由退货”的义务。特别是通过微信等方式购买服装，一旦微信被拉黑被诉方主体无从查找，难以维权；反映网页宣传中使用顶级用语，所宣传材质或功能与实际不符，服装实物的颜色或款式与宣传图片不符，虚假优惠折扣等。职业索赔人在该类投诉举报中，主要反映网页宣传用语和服装材质成分标识两方面问题。

医疗器械投诉举报在防疫初期数量激增

2020年，株洲医疗器械投诉举报1560件，较上年同比增长622.22%，增长率最高，其中医用口罩投诉举报1503件，占该类96.35%。主要是受疫情影响，投诉举报集中在2-6月，反映医用口罩价格、质量、经营行为三个方面的问题。随着开展专项整治行动、加大生产保供、严查哄抬物价等监管措施的到位，该类投诉举报已逐渐减少。

家居用品投诉举报中，家电和家具问题相对突出

家居用品投诉举报属于传统热点，2020年该类投诉举报量仍然保持增长，涉及八个品类常用商品，排名由去年第八攀升至第四。其中，家用电器482件、家具344件、其他日杂用品217件、清洁用品181件、床上用品56件、箱包27件、钟表23件、眼镜12件。家用电器和家具投诉举报量共占该类投诉举报量的61.55%。集中反映合同纠纷、产品质量、售后服务三个方面问题。如定制家具、厨具材质、尺寸、产品颜色(色差)等有争议，送货商品与约定不符等。

化妆品、保健食品、烟酒饮料投诉举报增长较快

2020年，株洲化妆品、保健食品、烟酒饮料三类投诉举报分别以425.56%、369.95%、506.54%的快速增长率，首次进入投诉举报量排名前十，分别位列第五、第六和第九位。三类投诉举报集中反映三个方面问题：广告宣传、产品标识和产品品质。如，化妆品、保健食品、烟酒饮料夸大宣传，宣传产品具有治疗功效、非特殊用途化妆品宣传特殊用途功能、非保健类食品宣传保健功能等问题；化妆品、保健食品的产品名称、配料、添加剂、执行标准等不符合法定要求；销售过期烟酒饮料、假冒品牌烟酒、酒饮料内有异物、保质期内变质等问题。这三类投诉举报均是职业索赔人投诉举报重点领域。

餐饮和住宿服务投诉举报仍为服务类之首

2020年，株洲餐饮和住宿服务投诉举报875件，增长趋缓，增长率为10.2%，保持服务类投诉举报量第一名排位，其中餐饮服务投诉举报739件，占该类投诉举报84.46%；住宿服务投诉举报136件，占该类投诉举报15.54%。投诉举报主要反映的问题：一是防疫期间预定餐饮住宿服务退费纠纷，主要反映消费者预定年夜饭、酒店宴席、宾馆住宿后，受疫情影响，要求取消订单退定（订）金引发的纠纷，部分商家拒绝退定（订）金或要收取一定费用；二是食材不洁、食材不新鲜、用餐环境卫生不达标；三是办理的预付款会员卡余额难退；四是优惠活动与商家宣传承诺不符。

文化娱乐体育服务投诉举报以预付式消费为主

2020年，株洲文化娱乐体育服务投诉举报802件，较上年同期有少许下降，均涉及预付式消费纠纷。2020年4-6月该类投诉举报出现一波小高峰，主要是受疫情影响，一些健身场所、培训学校、娱乐会所等机构无法正常营业，随着疫情后经济全面复苏，文化娱乐体育服务等居民生活服务行业逐步恢复营业，但出现了部分商家拒退预付款余额、关门跑路等现象。该类投诉举报反映问题集中在：一是违反合同约定擅自更改服务内容或拒绝履行合同约定；二是以“免费学”或低首付等噱头诱使消费者贷款消费；三是商家拒绝退还预付款余额或关门跑路。

交通工具投诉举报下降明显

2020年，株洲交通工具投诉举报623件，较上年同期下降19.82%，在排名前十的热点中降幅最大，从上年排名第四降位至第十。其中家用汽车类投诉举报523件，占该类投诉举报83.95%。投诉举报内容集中反映三个方面问题：一是汽车及汽车零部件质量差强人意。反映汽车发动机、变速箱、底盘、仪表盘等主要部件问题多，常出现漏油、漏气、怠速不稳、表盘不准等问题。这类投诉举报多检测难度大、涉及金额不菲，最终成功退换车辆较难。二是购车合同纠纷多。反映购车定金退费困难，商家不按期交付车辆，签订合同后擅自涨价或强制消费，合同约定优惠不予履行或擅自增加附加条件等问题。三是售后服务品质差。反映售后服务中过度保养、变相收费等问题，如保养中将可不更换零件进行更换收取费用，修理中不一次性将全部问题解决、重复修理重复收费等。