红网时刻新闻11月6日讯（通讯员 杨琳）国庆黄金周，三湘大地的高铁线路上，列车飞驰、人潮涌动。而在湖南铁道职业技术学院的一间机房里，却有着另一种“繁忙”——这里听不到列车的轰鸣，只有此起彼伏的键盘敲击声和轻柔耐心的解答声。30名“学生话务员”进驻该校与中国铁路广州局集团有限公司共建的12306旅客服务产教融合中心，在“校园车间”里用一根电话线，守护着千万旅客的出行路。

进驻“校园车间”后，学生们迅速投入到旅客咨询、票务办理、求助受理等话务业务中。高峰期的从容应对，源于平时的千锤百炼。每年春运、暑运及国庆等客流高峰期，校企双方都会联合成立生产支援工作组，打通选拔、培训、排班、质控、保障“五条主线”。学生经层层筛选后，由专任教师和企业导师共同开展10天岗前培训，考核合格取得证书方可上岗。中心推行“双导师”驻场，班前通报形势、班后复盘案例，以台账跟踪接通率与旅客满意度，发现问题当日纠偏。这种常态化、实战化的训练，让学生们在面对突发状况时能够游刃有余。

方寸坐席之间，青春的声音连接着旅客的急难愁盼。10月1日，该校学生唐瑶接到旅客陈女士的紧急求助：母亲独自乘车途中突发不适，电话却无法接通。她一边安抚家属，一边核对车次座位，填报紧急工单联动列车长与前方车站，20分钟后旅客情况趋稳，她第一时间回电告知。时间再往前推，7月上旬强降雨导致列车停运，面对情绪激动的旅客，学生张杰先倾听、再解释、后给方案，为其规划换乘路径。8月下旬，学生周嘉怡用20多分钟引导七旬老人完成候补购票，次日车票兑现，老人再次来电称赞，“这姑娘讲得比说明书还清楚。”

截至10月8日，该中心累计接通旅客来电21.6万通，人工接通率同比提升6.3%，旅客满意度达98.7%，收到表扬136件、平台转办表扬工单42件。有旅客在工单中写道：“接电话的是学生，但专业和耐心一点不打折扣。”旅客的认可，高满意度的数据，源于这里“真刀真枪”的育人模式。在这里，教师把真实项目转化为课程内容、工作环境转化为育人场景，学生在真实业务中完成了从“会做题”到“会做事”的蜕变。这个“校园车间”，既缓解了企业高峰期的用工压力，也为该校沉淀了丰富的教学案例。

节假日的值守虽暂时告一段落，但这间“校园车间”里的成长仍在继续。湖南铁道职院将继续深化与广铁集团的合作，进一步完善“校园车间”的运行机制与评价标准，让更多学生在真实岗位上淬炼本领，让产教融合的成果更好服务旅客出行、服务铁路高质量发展。