近段时间，全国多地发生新一轮新冠肺炎疫情，呈现点多、面广、频发的特点。上海、吉林疫情防控形势更加复杂严峻。面对来势凶猛的疫情，中国人寿保险股份有限公司(以下简称“中国人寿寿险公司”)上海市分公司和吉林省分公司坚持“以人民为中心”，第一时间启动应急预案，持续为客户提供快捷、温暖的理赔服务。

“不因疫情耽搁一件赔案，不因隔离阻断一份温情”，国寿理赔人用行动温暖疫情下的万千客户。

把服务搬到线上，7×24小时不停歇

3月份以来，上海、吉林两地疫情持续蔓延。为保障疫情防控形势下的保险服务“不停歇”，中国人寿寿险上海市分公司和吉林省分公司积极运用线上化、智能化、数字化服务手段，为客户提供7×24小时线上理赔服务。客户通过“中国人寿保险股份有限公司”微信服务号、寿险APP或销售人员线上代办等渠道，随时随地、足不出户申请理赔。中国人寿寿险上海、吉林两家分公司3月份以来线上理赔服务受理量超过17万件，占全部案件量的93%，同比增长87%。

“中国人寿的理赔太快了，还这么方便，不用去柜面申请，半天就到账了!”收到理赔款，家里的经济压力顿时减轻了许多，王先生对中国人寿寿险公司高效、智能、便捷、暖心的理赔服务表达了由衷谢意。

让王先生如此真心表达感谢的缘由，要从上个月的一件保险理赔说起。正居家办公的中国人寿寿险吉林省分公司销售人员小刘接到客户王先生的咨询电话。经了解，王先生在年初不幸被确诊为甲状腺癌，突如其来的疫情使吉林多地封控管理，王先生无法到当地营业网点办理保险理赔，内心十分焦虑。小刘知悉情况后，马上协助王先生线上搜集整理理赔所需资料，并通过国寿e店帮助他完成线上理赔申请。吉林省分公司理赔人员接到客户申请后立刻处理，从线上申请到赔款到账仅5个小时。贴心、快捷的理赔服务，不仅化解了王先生的“经济危机”，也让他感受到了保险服务的温暖。

破除“数字鸿沟”，让老年客群享受便捷服务

今年初，中国人寿寿险公司就制定了《2022年新冠肺炎疫情期间核保核赔条线应急服务方案》，推出主动开展出险客户排查、妥善做好特殊情形理赔服务通知、简化理赔申请资料、指定专人服务跟进等服务举措，全力保障疫情期间理赔服务“不减速”“不间断”。

几年前刚退休的李先生，其所在的单位曾为他们投保了补充医疗保险、住院定额给付保险、团体重大疾病保险等险种。3月中下旬，正值上海疫情期间，李先生因糖尿病住院，他通过微信申请医疗费用和住院津贴。中国人寿寿险上海市分公司理赔工作人员接到理赔申请后，立即将理赔需要的材料和微信申请理赔的操作步骤发给李先生，通过语音通话耐心地指导他上传补充材料，并主动简化手续，为其提供便利服务。事后，李先生与理赔工作人员数次电话沟通，在线成功办理了后续住院的多笔理赔申请。后来，李先生专门致电中国人寿寿险公司，感激地说，“理赔款都已收到。多亏了理赔人员的指导，让我学会了线上申请理赔，让我们老年人也追上了社会发展的步伐，心里很高兴，也很有成就感。”

面对严峻的疫情防控形势，中国人寿寿险公司将全心全意为客户服务融入工作的每一处细节。急客户所急，想客户所想，为客户提供贴心、温暖的理赔服务，让智能技术不再成为摆在老年群体面前的一道“数字鸿沟”，使老年客户群体能够切身体会到理赔服务的方便与快捷。

云上办公，不见面的服务依然快捷、高效

受疫情影响，上海、吉林等地封控管理。国寿理赔人立即开启居家办公方式，马不停蹄开展理赔作业。大家随时待命，保障理赔服务效率和质量不因疫情而降低。针对理赔案件调查，通过远程视频方便、快捷完成，用有速度、有温度的理赔服务温暖每一位客户。

几天前，孙先生通过线上方式，向中国人寿寿险上海市分公司提交了一份意外伤害理赔申请。接到客户报案后，理赔服务人员马上通过线上视频面见客户，慰问伤情、安抚客户情绪，并快速收集所需全部材料。在核实资料后及时处理，快速支付20万元的理赔款项。在收到理赔款后，孙先生对中国人寿寿险公司的理赔服务感到十分满意，他原本以为受疫情影响，最起码也需要一两周时间的理赔，没想到这么短时间就办理完毕，真切感受到了智能互联时代保险公司理赔服务的快捷与温暖。

上个月，杨先生在使用电锯时，不慎将膝部割伤。休养期间，新冠疫情席卷了整个吉林省。一次偶然的问候，为杨先生服务的销售人员得知他的伤情，并告知他可通过线上申请理赔。杨先生未曾想到如此严峻的疫情形势下，还能正常办理保险理赔，于是他尝试在线提交了理赔申请。没想到，仅20分钟左右的时间，保险金就转入到自己的账户。杨先生感慨中国人寿寿险公司理赔人员在疫情期间还坚守岗位，兢兢业业地为客户服务，如此之快的理赔速度大大出乎意料。

据了解，疫情期间，中国人寿寿险公司搭建了居家高效办公的线上服务模式。理赔人员、调查人员通过“云桌面”“线上面见”等智能化办公场景作业，在疫情防控的特殊时期使理赔服务效率不受影响，展现了中国人寿寿险公司快捷、温暖的理赔服务品牌。

投身志愿行动，守护人民健康安全

除做好本职工作外，中国人寿寿险上海、吉林两家分公司的运营条线员工还积极投入到疫情防控第一线。大家发扬不怕苦、不怕累精神，不顾个人安危，加入到抗疫志愿者行列，投身抗疫志愿服务，如卡口执勤、协助社区为封控人员分发抗疫蔬菜及物资、开车运送防疫人员前往隔离人员家中上门做核酸等，用实际行动守护人民健康安全。

疫情无情人有情，隔离病毒不隔离爱。中国人寿寿险公司将坚守保险本源，继续通过快捷、温暖的理赔服务，兑现每一份爱与承诺，以点滴微光汇聚抗疫合力，用优质、高效、专业的服务助力打赢这场疫情防控阻击战。(文丨邓葵)