红网时刻记者 杨淑华 株洲报道

人物简介：

杜江丽，株洲市水务投资集团有限公司客户服务中心副主任，主管客服工作，株洲市市场监督管理局水务集团消费维权服务站负责人。作为一名基层干部，一名共产党员，一名客服工作者，杜江丽不忘初心，时刻以人民群众利益为中心。

“做服务维权，就要敢于担当，勇于进取，不推诿，不迷失，不畏难，不矜功，不讳过，各项工作才能落地，才能更好地服务人民。”这是杜丽江的座右铭，实际工作中她也是这么践行的，面对每一个客户，她都会用心、用情去沟通，晓之于理，动之以情，每一例客户诉求都会得到妥善解决满意答复。

在她的努力下，杜丽江主管的对外服务热线先后荣获 “株洲市三八红旗集体”“湖南省工人先锋号”“市级青年文明号”“省级青年文明号”等荣誉称号，“国家级青年文明号”积极努力创建中。

内练真功，锻造供水服务维权实力

有业务骨干曾对杜江丽说，“杜主任，你是个百事通，没到位的工作总逃不过您的法眼…”，她会虔诚告诉大家，“服务客户，事无巨细，只有精通业务，我们才能做好得更好，才能让老百姓有获得感、幸福感、安全感。”

在服务客户的岗位上，杜江丽一干就是八年。她不仅熟知供水服务相关的法律法规，对《消费者权益保护法》《合同法》等与老百姓息息相关的法律法规娴熟掌握。多年来，她通过摸索实践，结合行业要求，制定了《服务承诺制》《首问责任制》《服务标准和服务规范》等服务制度流程文件共三十多个，《服务手册》成为了集团公司员工工作指南，率先在省内行业进行诚信体系建设，让老百姓明明白白消费，带领员工探索行业内“客户满意度”测评体系，根据测评结果了解客户需求，改进服务，走在了全国行业领先水平。

杜江丽经常告诉大家，要熟悉掌握制度流程和相关法律法规，才能很好地践行“以客户为重中心，为满意为标准”的服务理念，处理客户诉求中，很多员工遇到难题都会找“杜老师”，她都会认真帮助传授经验，让群众满意。

浓情倾注，尽心处理客户诉求

2020年10月15日，沈老家表后管因市政施工漏水，造成用水量剧增，根据《城市供用水合同》相关条款约定，表后漏水应该由客户自行解决。杜江丽了解情况后，立即采取现场勘查取证，帮助沈老向施工方进行索赔，按照实际水量703立方，折合水价2186元赔偿到位，沈老非常感激。

身处水务集团客服工作重要岗位，与形形色色的客户打交道是杜江丽日常工作。曾有很多客户说，“与杜主任说话就是舒坦，她总是为老百姓考虑。”很多老年朋友都存着杜江丽的私人电话号码，遇到用水问题，不管是节假日，还是休息时间，甚至晚上凌晨，群众都会打电话向她寻求解决问题，她从厌烦，耐心解答，在与群众交道中告诉大家，“我24小时开机，有什么问题直接找我。”

在实际工作中，很多客户因家中供水设施损坏造成漏水（马桶漏水、墙壁管网暗漏等等），杜江丽都秉承为客户解决问题的宗旨，免费帮助检查维修供水设施，合理处理水量问题，多年来，从没因水量处理不当，老百姓投诉升级的，不管的集团内部还是外部客户都说，遇到用水问题找客服杜江丽没有错。八年来，杜江丽接待来访近3000余人次，为老百姓解决用水问题近2000多件，很好的维护了百姓的利益，被大家称为最有亲和力的供水服务人。

高严快活，马上就办真抓实干

2017年，荷塘区杨家寨生态养殖有限公司请求解决用水问题，该单位地处郊区，目前还是饮用的井水，为了业务发展需要，该企业申请了接水，同时也政府请求解决用水问题。杜江丽接到交办单，第一时间就组织相关单位部门到现场查勘，通过多方努力，7个工作日内完成设计预算方案，因取水点与市政管网相隔十几里，项目建设的预算费用相对较高，企业无法承担。

杜江丽了解具体情况后，立即协同该公司负责人与株洲市、荷塘区办公室领导沟通协商，争取获得政府支持。同时为让该公司既能节省投资，又能尽快完成接水，杜江丽又马上与公司技术部，工程部沟通联系，全面了解近几年市政城市管网规划和工程进度后，提出建设性的解决意见：一是建议等金钩山大道等几条城市主干道开通，供水主管网敷设到位后，再接水；二是协同所属区域的企业单位以及村委会共同出资接水。周到的服务让用户感到非常满意。

高标准，严要求，快速的，活处理，这是杜江丽工作准则。在杜江丽的组织下，奇迹超市用水价格、株洲雪松有限公司改制后的水改、“三供一业”供水移交单位昊华化工厂的转供户水改期间阻工等等问题，均得到了顺利解决。“城市发展了，随着人民生活品质的提高，大家对供水服务的要求愈来愈高了，在这个岗位上，我将全力以赴，尽我所能。”杜江丽语气非常坚定。