红网时刻株洲12月6日讯（记者 苏莉雅 通讯员 肖利花）12月5日，记者从株洲市市场监管局了解到，11月全市12315投诉举报机构共接收信息5431件，全年累计接收信息总量为54013件。11月咨询4486件，投诉751件，举报194件，分别占总量82.6%、13.83%和3.57%。投诉举报办结686件，按期办结率100%，为消费者挽回经济损失21.56万元。

“双11”网络集中促销，造成网络消费投诉举报高发，本月接收涉及“双11”网络消费投诉举报共112件，占投诉举报总量11.85%。投诉举报内容主要问题为售后服务不到位、促销广告宣传不明了、部分商品质量不给力、快递物流配送不及时。

【典型案例】

案例1：订购羊奶粉不按时送货案

10月29日，魏先生来电反映10月26日在某食品专卖店订购了羊奶粉，货款6000元，当时约定三天内送货，但直到投诉之日也未送货，和商家沟通，要求退款被拒，商家只是写了一张欠货的欠条，请求维权。

芦淞区市场监管局贺家土所接诉后立即展开调查，确认投诉人26日订货当日已交付全款6000元，投诉人多次要求商家送货，商家以无货为由一直未送货。11月1日贺家土所工作人员召集双方调解，投诉人提供了付款凭证和商家书写的欠货条一张，商家不承认曾承诺三日内送货，并称一直在积极筹货中，但由于物流问题导致货物仍未到，希望投诉人能再等一段时间。贺家土所调解人员指出投诉人已交全额货款，及时按约定提供货物是被诉方的义务，被诉方已经违约，应当全额退还货款。最终商家同意全额退款，11月4日回访中投诉人表示已收到全额退款并对调解表示满意。

根据《消费者权益保护法》第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退还预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”本案中，投诉人已预先支付全部货款，被诉方未按约定提供货物，直至投诉调解之日仍无法提供货物，投诉人要求全额退还货款应当予以支持，因预付款时间短，利息可忽略不计。

案例2：购买到过期辣条获赔案

11月19日，彭先生来电反映11月18日在某超市购买了一包辣条，回到家发现包装上所示保质期已过期，请求维权。

天元区市场监管局嵩山所接诉后立即展开调查，确认投诉人于11月18日晚20:00左右在被诉方购买一包卫龙牌辣条，价格4.5元，该辣条外包装所印保质期为2019年11月16日，在购买之日前已过保质期。11月20日派出执法人员到现场进行检查，未发现其他过期未下架食品，被诉方称因工作人员清理货架时疏忽导致遗漏一包到期未下架辣条，嵩山所执法人员要求被诉方按照相关法律要求对投诉人予以赔偿，通过协商，最终被诉方退还货款、赔偿500元并予以交通费等补偿共计800元。回访投诉人表示满意。

根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条规定：“经营者提供商品或者服务不得有下列行为：（一）销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全要求；（二）销售失效、变质的商品；……”本案中，被诉方提供的辣条已经超过保质期，虽称是工作人员失误但无证据证明，“销售失效、变质的商品，且不能证明自己并非欺骗、误导消费者而实施此种行为的，属于欺诈行为。”适用惩罚性赔偿，增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。