红网时刻新闻12月5日讯（通讯员 廖智勇 谭婷婷）12345，服务找政府。在株洲，这句宣传语是群众排忧解难的“快捷键”，悄然改变着400万市民的生活。

开通16年来，12345热线从功能单一的政务热线演变为集群众诉求收集、政策解读、民生事项办理、助力施政的综合性平台。变的是功能、是理念，是围绕“便民”二字持续优化的工作机制，不变的是始终以人民为中心、以解决群众问题为己任的初心。

12345热线接听室。

从接听量剧增看热线之“热”

12345热线开通之初，年接听量仅3.34万人次，如今这个数字是42.84万人次，增长近13倍。热线之“热”可见一斑。

接听量剧增的背后，是群众一次次求助后得出“打12345真能解决问题”的朴实结论，是群众对这条政务服务热线的高度信任。

群众的信任从何而来？

它源于12345热线24小时不停机、不占线，全天候受理群众诉求的耐心；源于12345热线顶着接听量剧增压力归并34条政务热线，只为方便群众的真心；源于12345热线不断给自己、给承办单位加压，确保每一个群众诉求有回音、有结果的诚心。这份耐心、真心和诚心，反映了市人民政府务实回应民生诉求的态度。

“陈大爷，您这次想反映什么问题？”11月1日，接线员谭思琦接听了一位“老熟人”的电话。家住贺家土的陈大爷经常打12345反映问题，许多接线员认识他。

楼道垃圾无人清理、公交线路调整……大事小事打12345已成为陈大爷的习惯。“打12345，好办的问题几天内解决，难办的也告知原因，没有一次敷衍，耐得烦！”陈大爷评价。

“民有所呼我有所应”的服务理念筑牢了热线公信力的底座，许多像陈大爷一样的热心市民，成为市政府掌握民意焦点、民生热点的“传感器”。

民心不可弃！每解决一个鸡毛蒜皮小事，都在为推动基层治理效能提升的大事蓄力。12345热线用至真至诚的服务，为政府赢得了民心，一个个群众问题的妥善解决，转化为市民可感可知的幸福。

民心不可欺！热线承办单位对诉求一次次坦诚回复，化解群众心中的委屈与怨气。

“我们理解有些问题不是一朝一夕解决。打完12345，有部门回复，起码证明事情有人管。”市民罗先生曾反映保交楼问题。热线交办后，住建部门及时告知他项目进度和预期交房时间。看到住建部门切实推进保交楼工作，他决定再等一等，打消了信访维权的想法。

从领导接听看以民为本

市委书记曹慧泉在今年市委社会工作会议上指出，坚持人民至上，从战略和战术层面做好凝聚服务群众工作，畅通社情民意反映渠道，完善共建共治共享治理体系，让幸福株洲成色更足。

近年来，市人民政府主要领导每年接听一次群众来电已成惯例。市委副书记、市长陈恢清先后对热线工作进行了24次批示，并对领导接听工作提出要求：接听好、交办好、办理好、反馈好、改进好群众反映的问题，对每一个诉求都要高度负责、认真对待。

12345热线全省率先开展领导接听活动以来，承办单位一把手们已连续10余年以100%办结率高位推动破解民生难题。领导接听活动从战术层面成为服务民意、解决群众诉求的利器。今年，该活动共开展16期，受理的224个问题办结率、满意率均为100%。

10月24日，陈恢清接听12345热线，受理的10个诉求都得到妥善处理。其中，芦淞区董家塅街道百井村通水问题颇具典型性。该村村民反映：组上一直未开通自来水，大部分村民打井取地下水，抽上来的水有铁锈味，希望开通自来水。用水问题关乎群众健康，陈恢清很重视，他要求市水利局安排技术人员现场查勘，妥善处置。

当天下午，市水利局副局长率技术团队现场取样、评估水质。第二天，市政府副秘书长带队督办，芦淞区政府组织相关单位召开现场协调会，研究制定自来水通水方案，并解决好过渡期饮水问题，彻底解决困扰百井村村民多年的用水难题。

各级政府、市直部门加强与12345热线联动，提升履职能力，举一反三，实现诉求办理从解决一个问题向解决一类问题转变。

8月份，时任市公安局交通管理支队支队长樊伟接听12345热线时，反映校门口违停问题的较多。接听结束，他立即带队深入调研，随后在全市范围开展针对中小学校附近违停的集中整治行动。10月份，市教育局局长李易常接听12345热线，多位家长投诉收班费问题，全市违规收取班费专项整治行动随即展开。

开展领导接听活动目的是借助热线承办单位一把手的资源以及调度、协调能力，推动解决基层难解决的重大民生问题，归根到底是为群众办实事，将群众诉求管到底、帮到位。

承办单位办理群众诉求不是为完成办结率、应付考核，而是要实实在在帮老百姓纾困解难。以百井村用水诉求为例，村民诉求是通自来水，政府部门则多想一步，不仅制定通水方案，解决村民长期用水问题，还考虑群众短期用水困难，真正做到为群众着想。

市人民政府还依托热线服务中心定期递交的工作简报、专报和呈阅件，将群众关注度高的民生问题纳入工作计划，合理统筹、精准施政。

12345热线开通16年，办结率、满意率分别保持98%、96%以上。去年受理有效诉求50.1万件，办结率、满意率同比上升10.1%、9.3%。办结率、满意率保持高标准，意味着市政府切实抓实“送上门”的群众工作，走深走实群众路线。

从机制创新看为民初心

受理、交办群众诉求看似简单，实则不易。群众诉求五花八门，一些问题时间久远，一些问题现行政策、法律未涉及，处理起来很棘手。12345热线服务中心工以“绣花”功夫对待群众诉求，不断创新，完善机制，提升质效。

“我们这里停气一周，严重影响生活！”7月份，天元区美的蓝溪谷64号栋多位居民急切地向12345热线求助。

天气炎热，停气影响近百户居民生活。接线员急群众之所急，立刻将工单交办。因事情紧急、权责暂难界定，热线服务中心第一时间上报，启动领导督办程序，组织各单位现场协调，优先保障市民正常生活，确定恢复供气的短期方案。最终，于当天下午恢复供气。

蓝溪谷小区停气工单的高效解决，离不开12345热线日臻完善的闭环管理机制。12345热线创新“三种交办”：群众诉求，职责清晰的即交即办，职责交叉的会商交办，重大民生问题由市领导督办。落实“首接即办、全程跟踪、负责到底”要求，让诉求件件不落空。加强跟踪督办，实时跟踪派发的工单，确保事事有回音。

一系列举措，推动诉求解决率从93.5%提升至97.8%，二次退单率从40.3%降低至10.1%，满意率从92.9%提升至98.2%。

企业兴旺为城市发展注入不竭动力，畅通企业诉求渠道，才能激发市场主体活力，优化营商环境。2022年，12345热线设立“政企通”专席，打通企业对接政府的“交通线”。

9月份，“政企通”专席受理求助：湖南宏泰汽车零部件有限公司和湖南晟元科技发展有限公司共用围墙，宏泰公司物料架堆放较高，有压塌围墙的风险，双方沟通不畅，晟元科技向12345热线求助。

交办后，石峰区应急管理局联合龙头铺街道组织两家企业召开协调会，以公正态度处理物料架堆放问题，得到双方企业认可。专席接线员回访收到满意答复，才为该工单办理划上“句号”。

除了“政企通”，热线服务中心还先后开通“人大代表专线”，设立“金融服务接诉即办通道”，增强热线服务的精准性与专业度。

今年，热线服务中心还创新推出热线“+媒体”“+法律”“+监督”“+社区”“+督查”系列联动模式，整合资源聚合力，进一步提升了群众诉求工单的办理速度和质效。

办理群众诉求不是12345热线服务中心一家独唱，而是与承办单位共同服务群众的大合唱。办理人员负责与否、态度如何，关系着群众对诉求满意率，更是干部作风的直接体现。

群众反映沿江路摩托车“炸街”扰民，芦淞交警连续一周摸排取证，一场集中整治行动过后，“炸街”扰民现象销声匿迹。工地夜间施工投诉多，城管、环保部门强化夜间执法，工作人员深夜顶着寒凉进工地执法，确保大家睡安稳觉。高龄老人咨询社保政策，人社部门办理人员电话里解释不通，直接上门，面对面教老人操作……一线办理人员用心用情的服务态度，赢得群众点赞。

推陈出新、日臻完善的管理机制是12345热线高质量服务市民诉求的基础。接线员扎实的岗前培训，礼貌、规范的用语，以及热线后台完善的知识库，则打造了一个暖心、专业的诉求受理前端。株洲人幸福的密码，就藏在12345热线对群众诉求的每一次耐心接听、及时交办、彻底解决中。

治国有常，利民为本。一件件群众的“小事”构成国家管理、社会治理的“大事”。今后，12345热线将再接再厉，担当市民充分信赖的“民生线”、企业创新升级的“保障线”，全省政务热线体系有口皆碑的“品牌线”。