长期以来，中国人寿保险股份有限公司湖南省分公司（以下简称“湖南国寿”）始终坚持“以人民为中心”，主动惠民办实事，着力为广大客户提供专业、周到、优质的服务，让广大消费者有更广泛、更直接、更实在的获得感、幸福感和安全感。

适老服务优体验

2023年5月，湖南国寿柜面工作人员接到一位特殊客户的电话，称其母亲需养老认证，而因年事已高又瘫痪在床，无法临柜办理业务。根据客户提供的信息查询到其投保的是一份1993年的养老保险，一直未进行养老认证故养老金未给付。了解情况后，柜面工作人员立即与客户约定时间、地点，上门为客户办理了认证业务，赢得了客户及其家人的一致认可和好评。

随着社会老龄化程度的不断加深，如何服务好老年人群体已经成为湖南国寿优化客户服务体验的重要一环。公司根据老年客户群体实际需求，持续完善公司服务内容，如：柜面开设“老年人优先通道”和“爱心专区”，为老年客户提供一对一的专属陪同“坐享”服务，同时，提供轮椅、老花镜、医药箱等便民物资，方便客户取用；针对不便临柜的老年客户，公司也会提供上门服务；95519热线提供“长者来电优先接听”“乡音”方言等服务，不断优化和增强老年客户的服务体验。

“空中客服”免临柜

2023年3月，一位临柜客户称其女儿在国外，现需办理保单借款，但因金额较大无法通过寿险APP自助完成，柜员了解情况后告知其为保障客户资金安全，无法委托办理，但可通过“空中客服”与客户进行视频连线操作，随后详细指导了操作流程。由于跨国时差原因，柜员提前与客户约定办理时间，并通过视频通话核实客户身份、借款需求及资金用途，并进行防范诈骗风险提示，客户顺利通过“空中客服”办理了借款业务，公司周到、严谨的服务赢得了客户肯定和称赞。

为满足客户多样化服务需求，构建多元服务平台，中国人寿推出全新服务模式——“空中客服”。客户可通过中国人寿寿险APP连接“空中客服”柜员，借助远程视频通道实现“面对面”沟通，完成保单业务办理。公司坚持科技创新，不断提升数字化服务水平，拓宽服务渠道，延伸服务触角，提升服务效率，以智能化手段为客户提供更贴心、更暖心的服务。

多年来，湖南国寿始终坚持“以客户为中心”的服务理念，聚焦服务提升，直击客户急难愁盼，紧密贴近客户实际需求，通过优化金融服务流程、完善适老化金融服务措施等举措，从内而外不断提级现有服务模式，开辟服务新路径，增强了消费者对中国人寿和金融行业的满意度和信任感。