红网时刻新闻9月18日讯（通讯员 黄婷）为深入推进医保领域“放管服”改革，提高经办效率和服务水平，近日，株洲市医疗保障局全面推行医保经办服务窗口“综合柜员制”改革，株洲市民中心医保经办窗口实现前台不分险种、不分事项、一窗受理、一站式服务，后台分办联办快办，让群众进一扇门、取一个号、在一窗办。同时，通过不断拓宽线上办理渠道，增设自助办理专区，实现“简易办”“自助办”“综合办”“无忧办”，让医保经办服务“增温提速”。

株洲市医保中心根据参保单位、办事群众的需求，强化医保服务窗口标准化建设，重新梳理制定了“综合柜员制”经办服务事项清单，印刷了《株洲市医保经办综合柜员操作手册》，通过优化办事流程，打破前台经办工作中的条块分割现象，将原来按业务分设的13个窗口，优化整合为8个综合柜员窗口、3个潮汐窗口，变“多窗办”为“一窗办”。解决了群众因不懂业务类型取错号、排错队；办理多项业务时反复取号、反复排队的问题，改变了以前单一事项单一窗口群众扎堆排队办事，而其它窗口无人办事的局面，平衡了窗口工作人员工作量，减轻了部分窗口工作人员压力。

为优化简易、高频事项办理流程，减少群众排队等候，株洲市医保中心充分利用医保信息服务平台，实现高频业务线下大厅和线上网厅同步自助办。对医保经办大厅功能分区进行优化调整，重新整合大厅布局，增设自助服务区。配备医保自助服务电脑6台、自助服务机2台和扫脸办设备5台，满足前来大厅办事群众的自助服务需求。依托“湘医保”（个人网厅）和医保服务平台“单位网厅”，对参保信息变更、转移接续等高频办理事项实行网上办理，参保单位和个人通过网络足不出户即可完成自助办理。

“综合柜员制”改革后，要求窗口经办人员具有一岗多能的综合业务处理能力，既当好业务“多面手”，又当好政策“宣传员”。株洲市医保中心开展“医保业务大讲堂”活动，中心领导、科室负责人、业务骨干对窗口经办人员采取集中培训、谈话交流、老带新一对一指导等方式开展业务培训，全面提升窗口经办人员的业务能力，提升经办效能。同时，以医保经办系统练笔比武活动为契机，全面提高综合柜员的学习自主性和积极性，进一步提升医保经办业务技能水平。此外，以医保服务大厅和“湘医保”“株洲医保”微信服务号为前沿阵地，窗口人员引导办事群众了解关注医保政策，主动担当医保政策“讲解员”“宣传员”，面向办事群众耐心解释、反复说明，营造全民关注医保、人人参与监管的良好氛围。

为给办事群众提供更好的医保经办服务体验，医保服务大厅设立醒目的咨询引导区、等候休息区、经办服务区、自助服务区、政策宣传区5个功能区。配齐老花镜、轮椅等适老性设备。严格落实首问责任、一次性告知、限时办结、AB岗、责任追究、信息公开、延时服务、帮代办八项制度，为群众提供贴心、无忧、有温度的医保一站式服务。

据统计，株洲市医保中心综合柜员窗口运行以来，日均受理线下业务近500项，线上业务600余项，群众排队时长平均减少70%，经办效率和群众满意度显著提高，医保经办服务有速度更有温度，增强了株洲群众在医保领域的获得感和幸福感。目前，“综合柜员制”改革已在株洲市本级和9个县市区全面覆盖实施。