这件事不是我们单位负责范围；这条路没移交，我们管不着；此事我们知悉，没资金解决……12345热线接线员交办群众诉求，经常收到承办单位类似回复。记者从12345热线服务中心获悉，过去的一年，12345热线受理群众诉求53.67万件，海量诉求工单交办过程中，也偶有“踢皮球”现象。

有的问题并非承办单位拖延，而是的确有难处。权责模糊、法无授权、资金不足等现实问题成为妨碍办理的拦路虎。如何解决诸多问题交织导致的办理“难症”？

12345热线服务中心开出处方：将职能部门请到现场，将问题摆上桌面，共同商讨解决方案，并通过媒体专栏“热线帮您办”记录督办过程。记者发现，依靠这个笨办法，热线服务中心短短8个月就现场督办200余次，推动落实解决68件群众诉求。

监督到底，群众的事用心办

去年，12345热线累计受理成人职业培训类诉求112件，办理结果满意诉求仅22件，还有9件诉求遭反复退单。为此，热线服务中心专门组织了一次专题协调会。

会议中，各参会单位纷纷解释退单理由。各单位发言完毕，热线服务中心负责人毫不客气地指出问题：形成“九龙治水”治理困境，说明各单位未摆正为民服务态度。政策法律未涉及、管理职责未覆盖，不是“一推六二五”的理由，要正确把握依法行政与为民服务的关系，群众诉求能办的尽力办好，确实超出职责范围的，也应做好协调，把问题移交有办理权限的部门，而不是简单回复：办不了。

一席话引起了各单位的深刻反思。会后，芦淞区政府作出承诺，协调各职能部门在辖区内开展一场针对成人教育培训的联合清查整治行动。其他单位也纷纷表示，要提高诉求办理质量，改进服务水平。

去年4—5月份连续暴雨，荷塘区四三〇片区多栋居民楼顶层渗漏，住户向12345热线求助。督办员宋扬邀请荷塘区住建局、荷塘区物业服务指导中心、宋家桥街道等单位到现场商讨解决方案。为弄清情况，她徒手攀爬生锈的铁楼梯，在一栋栋楼房的顶层确定渗漏位置。

实地督办只是开始，接下来一个月，宋扬频繁给施工单位打电话，方案有没有漏洞、工期多久、进展如何，她详细过问。“施工队负责人一开始秒接我电话，后来干脆不接，被我烦透了！”她说。

最终，四三〇片区8个居民小区近20栋的渗漏问题全部完成修复。

督办到位，群众满意才合格

实地督办既要办结率，也要满意率，不可敷衍，要办就办好。这是热线服务中心对督办工作提出的要求。

有居民反映，楼下邻居拆除承重墙，市住建局装饰办工作人员从手机里翻出《住宅室内装饰装修管理办法》给违规砸墙业主现场普法。督办员协调后，当地街道三天两头安排人上门查看整改进度，直至该业主完全按要求复原墙体。

市民反映河东沿江路摩托车夜间飙车，芦淞交警深夜出动，多路段设卡，铁壁合围，之后，常态化开展夜间巡查。从交警部门开展集中整治行动到之后夜间巡查，督办员始终在现场，直至“飙车党”偃旗息鼓。

居民反映天元区响合路已开通2个月，路灯不亮影响出行。督办员查明是道路移交不畅，立即将建设单位和接收单位请到现场，当面确定移交期限。双方加快衔接，接收单位特事特办，用最短时间完成路权交接。

1月28日，临近年关，株洲高新区党工委书记、天元区委书记邬凌云率领团队来到12345热线服务中心进行调研。邬凌云直奔主题：“我们天元区诉求办理工作有哪些不足之处？请你们实话实说，千万别顾我面子。”

在详细了解2025年天元区热线工单办理情况后，邬凌云对全区热线办理工作提出要求：各单位所受理的热线工单，该解释的要将政策、道理讲透，不可敷衍；该具体落实的一定要到现场与群众面对面沟通，将工作做真、做实、做好，让老百姓真切感受到政府为民办事的诚意。

与群众一次次面对面解决问题，换来的是12345热线诉求解决率从93.5%回升至97.8%，二次退单率从40.3%降低至10.1%，满意率从92.9%提升至98.2%。到现场办的压力传导给承办单位，各单位“踢皮球”现象明显减少。

效果如何，群众心中有杆秤

热线工作是否到位，督办有没有效果？群众心中有杆秤。

“那次打电话投诉后，飙车党真的少了好多。”眼见沿江路飙车现象得到根本改善，市民陈先生专门致电12345表达感谢。“你们为我们办了一件大实事！”1月23日上午，绿地城际空间站业主杨先生、赵女士将一面锦旗送至热线服务中心，感谢解决响合路路灯问题。

去年10月份，督办员协调多家单位驱车30多公里，专程解决白关镇村民罗先生家的问题。见到督办员，罗先生说：“你们能来，说明这事有人管，我就安心了！”

“督办员来了两三次，办理单位仍然没动静。我知道督办员无执法权，不能霸蛮，希望12345热线建立一套问责机制，对不作为的部门形成威慑。”也有一些市民对督办工作提出了建议。

一件件群众诉求的圆满解决，一条条群众真诚的意见建议，构筑了幸福株洲的底座。12345热线开通16个年头，话务量从3.34万人次增至53.67万人次，增长的不仅是数据，更是民众对政府的信赖。这份信赖源于群众难事有人办、糟心事有人管的朴素逻辑，源于政府部门的执政为民初心。