途牛官方自称牛人专线的品质比一般旅游团品质高

途牛旅游公司与王先生签订的旅游合同

　　5月8日，在瑞典斯德哥尔摩，当团友饭后登上大巴车，发现全团约价值17万的物品被盗，这条由途牛旅游组织的“北欧牛人专线”成为团友们的痛苦回忆。

　　来自南京的王先生认为，在此次失窃案件中，导游没有尽到安全保障与提示义务，提出途牛旅游公司应承担赔偿责任，但途牛坚称这是意外事件，他们没有任何责任。消费评审团栏目近日展开调查。

　　◎蜜月之旅

　　他选了较贵的“牛人专线”

　　新婚不久的王先生和妻子商量，蜜月之旅要去浪漫的北欧，留下一生美好回忆。于是他们在一番比较之后，选择了途牛公司推出的“北欧牛人专线”。

　　王先生告诉消费评审团栏目的记者，根据途牛旅游网官方客服的解释，牛人专线和非牛人专线的区别在于，牛人专线是只接受在途牛网上预定的客人，不跟其他网站上的客人拼，一般品质会比较高。

　　“我当时还查了一下其他旅行社的相同线路报价，这途牛牛人专线的价格确实要高一点。”王先生说，因为去的是国外，而且又是重要的蜜月之旅，因此必须要保证旅行的安全和舒适。于是他和妻子商定，就选择这个品质和价格都高一点的途牛“北欧牛人专线”，平均每人的旅游费用为19299元。

　　◎突遭意外

　　大巴失窃团员损失17万

　　消费评审团记者在王先生与途牛所签订的旅游协议中看到，该次旅游的期限是2018年5月6日至2018年5月17日，共12天住宿10夜。然而出发后的第三天，也就是5月8日，在瑞典斯德哥尔摩就发生了意外。

　　王先生回忆说，根据旅行社的安排，当天是自由活动时间，因此团友们主要去了当地的商业街，大家几乎都购买了一些物品，购物结束后回到大巴车上，导游就通知他们去吃晚餐。于是大家就将购买的物品放置在大巴车上，集体去就餐，导游当时并未提醒大家要将贵重物品随身携带以防失窃。

　　然而让他们没有想到的是，他们大概是当地时间19点15分左右离开大巴的，晚饭过后，也就是20点30分左右，当他们用完晚餐回到大巴车上的时候发现，虽然大巴车窗都未见被破坏的痕迹，但是车上的物品被盗，团友们的背包以及物品几乎都不见了。随后导游带领团员到斯德哥尔摩警察局报了案。

　　消费评审团记者从一份由丢失财物的11位团友集体签名的情况说明上确认得知，经过初步统计，此次全团损失物品总计约折合人民币17万元（包含团友们背包内的大量个人物品）。

　　◎维权挺难

　　途牛答复称自己没责任

　　王先生回忆说，当时他们在当地商业街购物之后，导游以及司机是看到他们购买了贵重物品的，但在下车前并未告知他们要带上刚买好的贵重物品，或者如何对该物品进行处置。

　　“我认为导游没有起到基本的安全保障和告知提醒义务。”王先生认为，当时他们在接到用餐通知之后，都以为吃饭的地方应该就在车辆附近，而且司机和导游在明知大家都购买了贵重物品的情况下也没有作出任何安全提醒，所以大家以为会有人留守在大巴车上照看物品。因此放松了警惕，就都把物品放在了车上，没想到这一放松，却酿成了这么大的损失。

　　“我的个人损失接近3万余元。”王先生说，事发之时，团友们所乘坐的是由途牛公司提供的大巴车，司机与导游也都是由途牛公司安排的，因此在没有起到基本安全保障和提示义务的情况下，途牛公司应该要对此次失窃事件负责。

　　然而，面对王先生的投诉，途牛方面给出的答复是，他们没有责任。

　　评审团出击

　　面对记者途牛再次 声称没责任

　　北欧之旅的行程刚刚开始三天就发生了失窃事件，这大大影响了团友们的旅游心情，这个被称为品质团的旅游体验也让王先生感到失望。

　　他告诉消费评审团记者，他们的导游在行程途中曾经先后两次因为找错酒店而耽误了用餐时间，将本来安排好的晚餐变成了“自己解决”。

　　“你想想看，在人生地不熟的异乡，那么晚到哪里去吃晚餐呢？”王先生说，有时候到了一些景点，导游就让他们自己去逛，而他亲眼看到其他从国内来的旅行团导游都是亲自带着解说的。

　　“钱交得不少，但是服务在打折。”对于这个“途牛牛人专线”的服务质量，王先生在体验后感到非常失望。

　　5月18日，消费评审团记者陪同王先生来到途牛公司了解情况。

　　针对王先生提出的途牛公司在此次服务中，所出现的未尽安全保障与提示义务而导致物品被盗的情况，途牛公司负责处理投诉的相关人士表示，王先生所遭遇的这件事是没有办法预见和想象到的，事件的发生并不是旅行社造成的，属于意外事件，因此途牛公司没有责任。

　　各方观点

　　专家：途牛理应赔偿

　　南京旅游职业学院法学博士、副教授印伟指出，旅行社应该向旅游者提供安全保障的义务。在本起投诉中，途牛旅游提供的导游应当提醒游客贵重物品要随身携带。同时司机和导游领队也应该检查车上有没有贵重物品。如果要有贵重物品，也要提醒游客，同时还要进行合理的保管。

　　在他看来，途牛旅游未尽提醒义务，显然属于旅行社的安全保障义务没有做到位，根据旅游法的相关规定，如果是由于地接社的原因，导致游客财产损失或者人身损失，那么都应该由组团社进行先行赔偿。不过考虑到这个游客作为成年人，也应当知道旅游中贵重物品要随身携带的道理，因此根据司法实践，旅行社的赔偿标准大约为丢失标的的20％。另外，如果丢失人的物品最后能够追回，还是要归游客所享有。

　　律师：途牛做法明显失责

　　北京观韬中茂（南京）律师事务所高龙律师认为，在本起消费投诉中，首先要判断旅游经营者、旅游辅助服务者是否已经尽到安全保障义务。

　　根据《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第七条规定：“旅游经营者、旅游辅助服务者未尽到安全保障义务，造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的，人民法院应予支持。”

　　而在本案例中，大巴车未见明显被破坏的痕迹，大巴车司机存在明显忘记对车门落锁的嫌疑。由此可见，旅游辅助服务者明显未尽到安全保障义务。

　　其次，要判断旅游经营者、旅游辅助服务者是否已经尽到必要的提示义务。根据规定：“旅游者在自行安排活动期间遭受人身损害、财产损失，旅游经营者未尽到必要的提示义务、救助义务，旅游者请求旅游经营者承担相应责任的，人民法院应予支持。”

　　而在本案例中，旅游经营者并未在合同当中对旅游者作出明显提示，而且旅游辅助服务者在明知旅游者购买了大量贵重物品的情况下，并未作出相应提醒。可见，旅游经营者、旅游辅助服务者也未尽到必要的提示义务。

　　再次，人为的盗窃并非不可抗力，旅游经营者不得以此为由要求免责。

　　途牛公司相关负责人表示该事件是没有办法预见和想象到的。这一说法难以让人认可，途牛公司作为旅游经营者，设计一条旅游线路，应该极尽可能地了解整条线路上的各种情况，当然也包括当地的治安情况。而且，旅游经营者应当知道，在旅游途中肯定是会存在遭窃的风险的，所以对此应当制定相应的应对机制以避免风险。比如提醒旅游者将贵重物品随身携带或安排旅游辅助服务者留守照看等。因此，人为的盗窃并非不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，旅游经营者认为其没有责任明显缺乏法律依据。

　　因此，在本起纠纷中，途牛网作为旅游经营者并没有尽到安全保障义务和必要的提示义务，应该承担赔偿责任。

　　【最新进展】

　　有关部门已受理投诉

　　记者了解到，目前南京市旅游质量监督所已经受理该起旅游投诉，消费评审团栏目也将继续关注此事的进展。

　　（陈郁）